KLACHTENREGLEMENT – LANGUAGE COACHING SCHOOL (English version below)

Language Coaching School zorgt voor een professionele, zorgvuldige, onafhankelijke en laagdrempelige afhandeling van klachten. Iedere klacht wordt serieus genomen en wordt gebruikt als input voor de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

1. Doel en toepassingsgebied

Dit klachtenreglement is van toepassing op klachten van cursisten, opdrachtgevers en, voor zover relevant, werknemers over de dienstverlening, lessen, begeleiding, communicatie of handelwijze van Language Coaching School.
Een klager wordt door het indienen van een klacht niet benadeeld in zijn of haar positie.

2. Definities

Klacht: iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening, lessen, begeleiding, communicatie of handelwijze van Language Coaching School.
Klager: de cursist, opdrachtgever of werknemer die een klacht indient.
Onafhankelijke behandelaar: een werknemer of externe partij die niet betrokken is geweest bij de gedraging, beslissing of situatie waarop de klacht betrekking heeft en die de klacht onpartijdig kan behandelen.

3. Bekendmaking en toegankelijkheid van de klachtenregeling

Cursisten worden bij de start van het traject digitaal geïnformeerd over het bestaan van dit klachtenreglement en over de wijze waarop zij het reglement kunnen raadplegen en een klacht kunnen indienen.
Werknemers worden digitaal geïnformeerd over het bestaan, de vindplaats en de werkwijze van dit klachtenreglement.
Opdrachtgevers worden bij aanvang van de samenwerking of in de overeenkomst/offerte gewezen op het bestaan en de vindplaats van dit klachtenreglement.
Het actuele klachtenreglement is publiek en kosteloos opvraagbaar. Het wordt via de website van Language Coaching School beschikbaar gesteld en kan daarnaast op verzoek per e-mail worden toegezonden. Ook toekomstige cursisten, opdrachtgevers en werknemers kunnen het reglement vóór aanvang van een samenwerking opvragen.

4. Wijze van melden

Een cursist kan een klacht eerst met de docent of contactpersoon bespreken. Dit is niet verplicht wanneer de klager dit niet passend of wenselijk vindt.
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden gemeld. Een schriftelijke klacht kan per e-mail of via een beschikbaar klachtenformulier worden ingediend.
Een schriftelijke klacht bevat bij voorkeur ten minste: naam en contactgegevens van de klager, datum, een duidelijke omschrijving van de klacht en, indien van toepassing, relevante stukken.
De klager ontvangt binnen 5 werkdagen na ontvangst van een schriftelijke klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging.

5. Beoordeling en in behandeling nemen

Language Coaching School beoordeelt na ontvangst of de klacht in behandeling wordt genomen.
Wanneer wordt besloten een klacht niet in behandeling te nemen, ontvangt de klager daarover zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk bericht. In dit bericht wordt de reden van het niet in behandeling nemen vermeld.
Wanneer de klacht wel in behandeling wordt genomen, wordt de klager geïnformeerd over de behandelaar en de verdere procedure.

6. Onafhankelijke behandeling

De klager heeft te allen tijde recht op behandeling van de klacht door een onafhankelijke werknemer of onafhankelijke externe partij.
De persoon die zelf betrokken is bij de gedraging, beslissing of situatie waarop de klacht betrekking heeft, behandelt de klacht niet.
Wanneer binnen Language Coaching School geen voldoende onafhankelijke behandelaar beschikbaar is, wordt een onafhankelijke externe partij ingeschakeld. Dit is geen facultatieve stap: onafhankelijkheid van de klachtenbehandeling is gedurende de gehele procedure gewaarborgd.
De klager en de betrokken partij(en) krijgen gelegenheid hun standpunt toe te lichten. De behandelaar beoordeelt de klacht zorgvuldig en onpartijdig en legt de uitkomst schriftelijk vast.

7. Termijn en uitkomst van de klachtenafhandeling

De volledige afhandeling van een klacht, inclusief eventuele behandeling door een onafhankelijke externe partij, vindt plaats binnen maximaal 6 weken na ontvangst van de klacht.
De inschakeling van een onafhankelijke externe partij schort deze termijn niet op en leidt niet tot een langere afhandelingstermijn.
De klager ontvangt binnen deze termijn een schriftelijke en gemotiveerde terugkoppeling over de beoordeling, de uitkomst en eventuele maatregelen of afspraken.

8. College van Arbitrage van Blik op Werk

Wanneer een klacht van een cursist niet naar tevredenheid is opgelost, kan de cursist de klacht tegen vergoeding voorleggen aan het College van Arbitrage van Blik op Werk.
Language Coaching School wijst de cursist in de schriftelijke eindreactie uitdrukkelijk op deze mogelijkheid en verstrekt de actuele informatie die nodig is om de klacht aan het College van Arbitrage van Blik op Werk voor te leggen.
Voor de procedure, de op dat moment geldende vergoeding en de voorwaarden gelden de actuele regels van Blik op Werk.

9. Registratie en privacy

Voor kwaliteitsverbetering wordt van klachten ten minste geregistreerd: de datum van ontvangst, de aard en inhoud van de klacht, de genomen acties, de uitkomst en de datum van afronding.
Klachtgegevens worden vertrouwelijk behandeld en alleen toegankelijk gemaakt voor personen die deze voor de behandeling of kwaliteitsverbetering nodig hebben.
Registratie en bewaring vinden plaats conform de toepasselijke privacywetgeving (AVG). Waar mogelijk worden gegevens voor analyses geanonimiseerd.

10. Evaluatie en kwaliteitsverbetering

Language Coaching School analyseert de ontvangen klachten periodiek en ten minste jaarlijks om patronen, risico’s en verbeterpunten te signaleren.
Waar nodig worden naar aanleiding van klachten maatregelen genomen om de kwaliteit van lessen, begeleiding, communicatie en interne processen te verbeteren.

11. Inwerkingtreding en beschikbaarheid

Dit klachtenreglement treedt in werking op de datum van vaststelling en vervangt eerdere versies.
De meest actuele versie wordt op de website gepubliceerd en is op verzoek kosteloos verkrijgbaar bij Language Coaching School.

Vastgesteld op: 24.08.2026

MPLAINTS PROCEDURE – LANGUAGE COACHING SCHOOL

Language Coaching School ensures that complaints are handled professionally, carefully, independently, and accessibly. Every complaint is taken seriously and used as input for improving the quality of its services.

1. Purpose and Scope

This complaints procedure applies to complaints from students, clients, and, where relevant, employees concerning the services, lessons, guidance, communication, or conduct of Language Coaching School.
A complainant will not be disadvantaged in any way as a result of submitting a complaint.

2. Definitions

Complaint: Any verbal or written expression of dissatisfaction concerning the services, lessons, guidance, communication, or conduct of Language Coaching School.
Complainant: The student, client, or employee who submits a complaint.
Independent complaint handler: An employee or external party who has not been involved in the conduct, decision, or situation to which the complaint relates and who can handle the complaint impartially.

3. Communication and Accessibility of the Complaints Procedure

At the start of their programme, students are informed digitally of the existence of this complaints procedure, how they can access it, and how they can submit a complaint.
Employees are informed digitally of the existence and location of this complaints procedure and the procedure to be followed.
At the start of the working relationship, or in the agreement or quotation, clients are informed of the existence and location of this complaints procedure.
The current complaints procedure is publicly available and can be requested free of charge. It is made available through the Language Coaching School website and can also be sent by email upon request. Prospective students, clients, and employees may also request the procedure before entering into a working relationship.

4. How to Submit a Complaint

A student may first discuss a complaint with the teacher or contact person. This is not mandatory if the complainant does not consider it appropriate or desirable.
A complaint may be submitted verbally or in writing. A written complaint may be submitted by email or by using an available complaint form.
A written complaint should preferably include at least the complainant’s name and contact details, the date, a clear description of the complaint, and any relevant supporting documents, where applicable.
The complainant will receive written confirmation of receipt within five working days after a written complaint has been received.

5. Assessment and Acceptance of a Complaint

After receiving a complaint, Language Coaching School assesses whether it will be accepted for consideration.
If it is decided that a complaint will not be accepted for consideration, the complainant will be informed in writing as soon as possible and no later than four weeks after receipt of the complaint. This notification will state the reason why the complaint will not be considered.
If the complaint is accepted for consideration, the complainant will be informed of the identity of the complaint handler and the further procedure.

6. Independent Handling

The complainant has the right at all times to have the complaint handled by an independent employee or an independent external party.
A person who was directly involved in the conduct, decision, or situation to which the complaint relates will not handle the complaint.
If no sufficiently independent complaint handler is available within Language Coaching School, an independent external party will be appointed. This is not an optional step: the independence of the complaints-handling process is guaranteed throughout the entire procedure.
The complainant and the party or parties concerned will be given an opportunity to explain their positions. The complaint handler will assess the complaint carefully and impartially and record the outcome in writing.

7. Time Frame and Outcome of the Complaints Procedure

The complaint will be fully resolved, including any handling by an independent external party, within no more than six weeks after receipt of the complaint.
Appointing an independent external party does not suspend or extend this time frame.
Within this period, the complainant will receive a reasoned written response setting out the assessment, outcome, and any measures taken or agreements made.

8. Blik op Werk Arbitration Board

If a student’s complaint has not been resolved satisfactorily, the student may submit it to the Blik op Werk Arbitration Board for a fee.
In its written final response, Language Coaching School will explicitly inform the student of this option and provide the current information required to submit the complaint to the Blik op Werk Arbitration Board.
The current rules of Blik op Werk apply to the procedure, the applicable fee, and the relevant conditions.

9. Registration and Privacy

For quality-improvement purposes, the following information concerning complaints will be recorded as a minimum: the date of receipt, the nature and content of the complaint, the actions taken, the outcome, and the date on which the complaint was closed.
Complaint-related information will be treated confidentially and will be accessible only to persons who require it for handling the complaint or improving quality.
Complaints will be recorded and retained in accordance with applicable privacy legislation, including the General Data Protection Regulation (GDPR). Where possible, data will be anonymised for analytical purposes.

10. Evaluation and Quality Improvement

Language Coaching School periodically, and at least annually, analyses the complaints received to identify patterns, risks, and areas for improvement.
Where necessary, measures will be taken in response to complaints to improve the quality of lessons, guidance, communication, and internal processes.

11. Entry into Force and Availability

This complaints procedure enters into force on the date of its adoption and replaces all previous versions.
The most recent version will be published on the website and is available free of charge from Language Coaching School upon request.

Adopted on: 24 August 2026